Un concurrent me dénigre auprès des clients ou en ligne : que faire ?

Un concurrent vous dénigre auprès de vos clients ou en ligne : il affirme que vos produits sont défectueux, que vos prix cachent quelque chose, ou publie de faux avis. Vous pouvez faire cesser ces agissements et obtenir réparation, à condition d'agir vite et de bien qualifier les faits. Commencez par figer la preuve (constat de commissaire de justice, attestations de clients), puis adressez une mise en demeure. En cas d'urgence ou de diffusion large, le juge des référés peut ordonner le retrait des propos en quelques semaines.

Dénigrement ou critique légitime

Le dénigrement est une forme de concurrence déloyale. Il consiste à divulguer une information de nature à jeter le discrédit sur les produits, les services ou les prestations d'une entreprise identifiable. Il est sanctionné sur le fondement de la responsabilité civile (article 1240 du Code civil).

Deux points surprennent souvent les dirigeants.

• La vérité de l'information n'est pas une excuse en soi. Un concurrent qui diffuse une information exacte mais dévalorisante peut commettre un dénigrement.
• La critique reste possible dans certaines limites. Elle est admise lorsque l'information se rapporte à un sujet d'intérêt général, repose sur une base factuelle suffisante et est exprimée avec une certaine mesure.

Il n'est pas nécessaire que vous soyez nommé : il suffit que les clients puissent vous identifier. Il n'est pas non plus nécessaire qu'il existe une situation de concurrence directe, même si c'est le cas le plus fréquent.

Exemples typiques : courriel à vos clients affirmant que vos produits ne sont pas conformes aux normes, commerciaux qui annoncent votre faillite prochaine, comparatif truqué publié sur un site, messages sur les réseaux sociaux mettant en cause la qualité de vos prestations.

Dénigrement ou diffamation : une distinction décisive

La frontière tient à ce qui est visé.

• Les produits ou services : on est dans le dénigrement, régi par le droit commun de la responsabilité civile. L'action se prescrit selon les règles ordinaires.
• La personne (le dirigeant, ou l'entreprise elle-même dans son honneur ou sa considération) : les propos peuvent relever de la diffamation, régie par la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.

La différence est concrète. La diffamation obéit à une procédure très formaliste et à un délai de prescription de trois mois à compter de la publication. Une action engagée sur le mauvais fondement peut être déclarée irrecevable, et le délai peut être expiré quand on s'en aperçoit. Lorsque les propos mêlent critique des produits et attaques personnelles, la qualification doit être arrêtée avec prudence, dès les premiers jours.

Avis en ligne et faux avis

Les avis négatifs sur les plateformes (moteurs de recherche, annuaires, sites d'avis) posent des questions particulières.

• Un avis client authentique, même sévère, relève en principe de la liberté d'expression, sauf propos injurieux, diffamatoires ou manifestement mensongers.
• De faux avis rédigés par un concurrent ou à sa demande constituent un acte de dénigrement, et peuvent aussi relever des pratiques commerciales trompeuses.

Pour obtenir le retrait, la première étape est le signalement à la plateforme selon le dispositif de notification prévu par la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) et par la réglementation européenne sur les services numériques. La notification doit être précise : contenu visé, adresse exacte, motifs du caractère illicite. La plateforme qui, dûment informée, ne retire pas promptement un contenu manifestement illicite peut voir sa responsabilité engagée.

Pour identifier l'auteur d'avis anonymes, il est possible de demander au juge d'ordonner à l'hébergeur la communication des données d'identification qu'il détient.

Prouver le dénigrement

La preuve conditionne tout. Un propos tenu oralement à un client ou une publication supprimée le lendemain est perdu si rien n'a été figé.

• Constat de commissaire de justice : pour les contenus en ligne, il garantit la date, l'adresse et le contenu exact des publications. C'est la pièce de référence.
• Attestations de clients : établies selon les formes de l'article 202 du Code de procédure civile, elles rapportent les propos tenus par le concurrent.
• Courriels et documents commerciaux transférés par des clients.
• Mesure d'instruction avant procès : lorsque les preuves sont chez le concurrent (campagne de courriels, argumentaire commercial), une mesure d'instruction sur le fondement de l'article 145 du Code de procédure civile permet de les faire saisir par un commissaire de justice.

Conservez aussi tout ce qui démontre l'effet du dénigrement : commandes annulées, clients perdus, baisse de trafic, échanges dans lesquels un client cite les propos.

Faire cesser et obtenir réparation

La mise en demeure

Une lettre d'avocat demandant la cessation immédiate, le retrait des contenus et, le cas échéant, un rectificatif, suffit souvent. Elle doit rester factuelle : une mise en demeure agressive ou diffusée à des tiers peut elle-même être reprochée.

Le référé

Si le dénigrement continue ou se diffuse, le juge des référés peut ordonner sa cessation pour faire cesser un trouble manifestement illicite (article 873 du Code de procédure civile), éventuellement sous astreinte, et ordonner le retrait des contenus. Il peut aussi accorder une provision si l'obligation de réparer n'est pas sérieusement contestable.

L'action au fond

Devant le tribunal de commerce lorsque les deux parties sont commerçantes, l'action tend à l'indemnisation du préjudice : perte de clientèle, atteinte à l'image, frais engagés. Le préjudice est souvent difficile à chiffrer avec précision, d'où l'intérêt de documenter tôt la perte de commandes. Le juge peut aussi ordonner la publication de la décision.

Que faire maintenant

1. Faites constater sans attendre les contenus en ligne par un commissaire de justice, avant qu'ils ne soient modifiés ou supprimés.
2. Recueillez des attestations auprès des clients qui ont reçu les propos, tant qu'ils sont disposés à témoigner.
3. Qualifiez les faits rapidement : si c'est la personne qui est visée, le délai de trois mois de la diffamation court déjà.
4. Ne répondez pas publiquement sur le même ton : une contre-attaque peut constituer elle-même un dénigrement.
5. Notifiez les plateformes pour les avis manifestement faux ou illicites, en conservant la preuve de la notification.

Si le dénigrement vient d'un ancien collaborateur passé à la concurrence, voir aussi notre article sur l'ancien salarié qui détourne vos clients. La page avocat en contentieux commercial à Lille présente les interventions du cabinet devant les juridictions commerciales. Le cabinet Bayān (Ilyès Dogheche, avocat au Barreau de Lille, 19 boulevard Denis Papin) intervient pour des entreprises victimes de dénigrement ou mises en cause pour de tels faits, en référé comme au fond.